Net Promoter Score

Você conhece o Net Promoter Score? Veja como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca.

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS.
Esse modelo de pesquisa de satisfação pode ajudar muito empreendedores e gerentes que trabalham na área de vendas e precisam saber o nível de satisfação de seus clientes em relação aos serviços e produtos que oferecem.

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

Acompanhando a nota do seu NPS e comparando com concorrentes ou com a nota do seu setor, você até terá uma noção de como seus clientes veem sua empresa. Porém, com essa informação solta não dá pra saber o que é preciso fazer para melhorar ou o qual é o diferencial da sua empresa.

Já com as respostas e criando relatórios, é possível identificar o que está fazendo os seus clientes darem determinadas notas e resolver os maiores problemas na visão dos seus clientes.

No entanto, para ter insights que vão resultar em de fato, melhorias, você precisa fazer mais: cruzar os dados!

É importante cruzar a nota do NPS com outros identificadores, comparar com os seus tipos de clientes e identificar padrões. É aí que mora a chave da metodologia. São essas análises que farão que o NPS não seja apenas reativo aos problemas, mas proativo, evitando problemas futuros.

Vamos te dar um exemplo, se a sua empresa tem uma política de preços que seus clientes não consideram justas, se as suas vendas não estão sendo alinhadas, se os seus clientes estão sendo mal atendidos, se o seu produto está com alguma falha, enfim, tudo isso pode ser apontado NPS. Por isso essa metodologia é tão usada e tão valiosa.

Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?

Caso perceba que tem mais clientes detratores do que promotores, é sinal que a sua marca provavelmente está sendo criticada pelos seus clientes entre seus amigos e até mesmo nas redes sociais.

Por isso é tão importante entrar em contato com esses clientes o mais rápido possível e evitar que que isso aconteça ou continue acontecendo.

Como lidar com os clientes detratores?

Aja rapidamente! Se alguém está chateado com você, o ideal é que é essa pessoa fique de bem o mais rápido possível, certo? Imagine seu cliente que se deu o trabalho de dar a nota ou até deixar um feedback ou reclamação.

Entenda o problema dele antes de tudo. Veja seu histórico de compra, suas interações com sua empresa. Identifique o que pode tê-lo feito dar uma nota abaixo de 7.

Pense na solução! Você vai ligar para alguém que está reclamando de algo seu, essa pessoa quer uma solução para o problema que está enfrentando. O que pode fazer por ele? Se ainda não tem uma solução, seja sincero. Não tente enrolar seu cliente, pois ele ficará ainda mais incomodado.

Entre em contato com esse cliente o mais rápido possível e, principalmente, escute. Dê espaço para esse cliente falar tudo que o que ele pensa sobre sua empresa. Talvez ele tenha chegado ao nível de dar uma nota baixa porque nunca conseguiu outro ponto para ser ouvido. E quanto mais tempo um cliente se posiciona como detrator, mais chances existem de ele estar falando mal da sua marca por aí.

Como lidar com os clientes promotores?

Em contrapartida, os clientes promotores da sua marca podem ajudar – e muito! Podem fazer isso divulgando suas boas experiências e sua admiração pela empresa e produtos.

Quando você é fã de um produto, com certeza o indica para as pessoas mais próximas, certo? Com nossos clientes não é diferente. Crie uma relação de parceria com seus clientes promotores:

  • Incentive-os através de gamification. Se eles divulgarem sua marca em suas redes sociais, você os premia com algo que eles queiram. Pode ser um desconto, visita à sua empresa, prêmios personalizados com sua marca, etc.
  • Crie um relacionamento com seus clientes, mantenha-os engajados com sua empresa.
  • Convide-os para realizar testes de seus produtos e serviços, libere lançamentos primeiro para eles. Quem melhor do que quem conhece e gosta da sua empresa para testar e dar feedbacks? Além disso, esses clientes vão se sentir especiais de participarem de algo em primeira mão, mantendo-os ainda mais satisfeitos e próximos da sua empresa.
  • Convides os promotores a escreverem ou gravarem declarações do porquê indicam sua marca e use isso nas suas campanhas de marketing.

O NPS pode te ajudar a vender mais e melhor?

Saber a percepção dos seus clientes sobre a sua empresa pode ser uma valiosa informação também para a sua área de vendas. Por isso, o NPS pode te ajudar a vender mais e melhor.

Muitas vezes, nós criamos teorias sobre o que os clientes preferem em nossas empresas, e traçamos nossas estratégias com base nessas teorias e em benchmarks. Nem sempre, porém, conseguimos comprovar isso e acabamos usando estratégias de vendas que não são interessantes para quem está negociando com sua empresa.

Com o NPS, nós conseguimos ver a percepção real dos clientes que temos e, depois, usar essas informações com os possíveis clientes em negociação. Isso faz com que você perceba o que é realmente importante para eles, o que esperam da sua empresa.

Assim, é possível identificar quais os diferenciais que podem ser usados na hora da venda. Pode também ter cases reais de clientes e depoimentos como “cartas na manga” em negociações.

Quanto mais clientes promotores você tiver e quanto mais incentivá-los, mais eles vão continuar indicando sua empresa por aí, gerando mais e mais oportunidades de vendas.

Chegando até aqui, espero que você tenha entendido um pouco mais sobre a pesquisa NPS. Se estiver pronto para fazer a sua, conheça a Softresearch. Nós temos uma ferramenta pronta para avaliar o NPS de sua empresa. Se ficar com alguma dúvida ou tiver alguma outra demanda de pesquisa, vamos conversar!