Experiência do Cliente - Customer Experience

Utilizando a experiência do cliente como estratégia no atendimento

A experiência do cliente – ou customer experience (CX) – é a percepção do cliente em relação a um produto ou serviço após qualquer interação com determinada empresa/marca. Essa interação pode se dar online ou offline e não diz respeito apenas às características do que está sendo vendido. A experiência do cliente também enquadra a qualidade e a disponibilidade de canais de atendimento da empresa, sejam eles digitais ou humanos.

68% dos consumidores pagariam mais por um melhor atendimento

Qualquer sentimento negativo do cliente em sua experiência completa com uma empresa/marca pode fazer com que ele mude sua preferência. De acordo com o estudo feito em 2017 chamado “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” , 68% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por um produto ou serviço com melhor atendimento. Essa porcentagem é expressiva e demonstra a necessidade de se investir num atendimento de qualidade, potencializando as chances de uma melhor experiência e fidelização de clientes.

Experiência do cliente: sucesso + esforço + emoção

De acordo com a empresa americana TEMKIN Group , a experiência do cliente deve seguir um modelo com 3 pilares básicos: sucesso, esforço e emoção. Por isso, explicamos os 3 itens a seguir:

Sucesso: fazer com que o cliente sempre atinja seus objetivos funcionais na interação com a empresa/marca.

Esforço: diminuir o esforço do cliente durante sua interação com a empresa/marca.

Emoção: criar um vínculo emocional com a empresa/marca, para que ela permaneça na memória do cliente.

Customer Experience (CX) e jornada de compra

É também essencial a compreensão de que a experiência do cliente não se resume apenas aos pontos de contato entre cliente e empresa/marca. Nem aos momentos críticos da relação. Assim, a experiência do cliente é a junção dos vários pontos de contato no decorrer de toda jornada de compra. Por isso, a tecnologia e as mídias sociais facilitam essa interação, possibilitando a construção de um relacionamento mais duradouro. E que não se restringe apenas ao ato da compra.

A experiência do cliente como estratégia de atendimento

Algumas atitudes no relacionamento com o cliente podem auxiliar na construção de uma melhor experiência de interação com a empresa/marca. Assim, ajuda a criar confiança e fidelidade.

Escute: construa um atendimento para conhecer a fundo o seu cliente, descobrindo quais são seus desejos pessoais, preferências, interesses. Portanto, isso auxilia na hora de criar uma personalização de experiência e enriquece a relação entre cliente e empresa/marca. Por isso, crie meios de receber feedbacks sobre serviços e produtos, realize pesquisas de audiência.

Crie laços afetivos: na hora de interagir, é preciso tornar o cliente um fã da empresa/marca. Use uma linguagem polida, com atenção e empatia. Isso ajuda a criar uma relação de lealdade com o cliente.

Transmita confiança: quando estiver em contato com o cliente, foque nele, respeite-o, vá além das suas necessidades. Faça o máximo que puder por ele.

Faça da experiência algo especial: para a interação com o cliente permanecer na memória, ela precisa ser especial. Por isso, é preciso que o atendente conheça aquilo que está oferecendo. Isso torna mais simples encontrar soluções e pontuar os diferenciais da empresa/marca em relação aos concorrentes. Portanto, busque sempre inovar, pensar fora da caixa, analisar as informações dos clientes para enriquecer o processo de atendimento.

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