Qual a definição de experiência do cliente?

Qual a definição de experiência do cliente?

Hoje em dia, a experiência do cliente é fundamental para o crescimento e sucesso de qualquer negócio. Independente do mercado de atuação, ter em vista a satisfação e avaliações dos clientes como pontos cruciais traz ganhos e também indica acertos e erros, o que contribui para a melhora dos processos de vendas e relacionamento.

Muitas vezes chamada pelo seu nome em inglês — Customer Experience (CX) — a experiência do cliente não pode ser medida de forma exata, pois também depende das variáveis subjetivas de cada cliente. Porém, se bem planejada e trabalhada, pode trazer mais chances de resultados positivos do que de improdutivos e/ou negativos.

E sua importância está justamente aí: esses resultados positivos são extremamente valiosos para a imagem da empresa, já que, atualmente, vivemos num mundo digital, de concorrência acirrada e em que é mais difícil reter e fidelizar clientes.

Conceito de experiência do cliente

A experiência do cliente pode ser definida como a percepção e os sentimentos do consumidor em relação às suas interações com a empresa durante todas as etapas da jornada de compra. Essas interações geram sentimentos responsáveis pela formação da imagem da empresa em sua memória. Essa imagem definirá como a empresa será lembrada e mencionada pelo cliente.

Assim, a experiência do cliente tem como 3 pontos fundamentais:

1 – A jornada de compra, que envolve 4 fases:

a) Aprendizado e descoberta;

b) Reconhecimento do problema;

c) Consideração da solução;

d) Decisão de compra.

Para cada etapa dessa jornada, existem formas específicas de abordagem para conteúdo, vendas e relacionamento.

2 – Os canais de contato com a empresa, tais como: redes sociais, blog, e-mail, aplicativos, chats, telefone, WhatsApp Business.

3 – Os ambientes de interação com a empresa, podendo ser físicos ou digitais.

Portanto, a experiência do cliente começa no primeiro contato interessado, passa pela venda e continua no pós-venda. Para cobrir toda essa extensão, é preciso desenvolver uma estratégia que englobe quase todas as áreas de uma empresa: desenvolvimento dos produtos e/ou serviços, marketing, vendas, atendimento, suporte, pesquisa, T.I., financeiro e assim por diante.

A melhor experiência do cliente exige estrutura e expertise

Por isso, terceirizar parte dos serviços relacionados à experiência do cliente é uma estratégia inteligente para empresas, especialmente aquelas que desejam os reduzir os custos de seus processos.

Ao contratar um contact center completo como a SoftMarketing, custos com as estruturas de atendimento, suporte e tecnologia são reduzidos. Também oferecemos expertise em atendimento e suporte, serviços que são realizados por atendentes capacitados e continuamente treinados. Além disso, contamos com soluções tecnológicas completas e atualizadas, que fazem muita diferença para um público cada vez mais conectado.

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