Bases do Relacionamento II: informações e estratégias

Bases do Relacionamento II: informações e estratégias

 No texto anterior abordamos 2 variáveis sobre a área de relacionamento: clientes e canais. Neste, falaremos sobre os outros 2: informações e suas estratégias básicas.

Vamos à continuação!

Informações para o relacionamento: superar expectativas

Um dos segredos para o relacionamento é conhecer os clientes, saber quais são suas necessidades, desejos e gostos. Por meio da interação, esses desejos, necessidades e gostos devem ser atendidos de maneira mais que satisfatória. A experiência em relacionamento passa a dar resultados — e fica mais perto de atingir os objetivos citados no texto anterior — quando surpreende positivamente o cliente, ou seja, supera as suas expectativas.

E para que isso aconteça é preciso oferecer a melhor oferta, no momento oportuno, pelos canais adequados. Quando se conhece os clientes, sabe-se de suas necessidades e hábitos, gerando mais chances de surpreendê-los. Esse sentido de surpresa aliado à satisfação agrega valor à empresa ou marca, tanto no mercado B2B quanto B2C.

Mas para conhecer e atender tão bem os clientes, são necessárias 2 estratégias básicas de relacionamento: soluções em tecnologia da informação e equipes treinadas.

Estratégias de relacionamento: soluções em tecnologia da informação

Quando o assunto é relacionamento com o cliente, não interessa o tamanho da empresa, o que interessa são as informações que ela tem disponíveis para interagir da melhor forma e surpreender. Em primeiro lugar, um atendimento personalizado precisa das informações sobre o cliente. E isso só é possível obter através de soluções em tecnologia da informação.

Nesse sentido, um dos tipos de software mais eficientes é o CRM (Customer Relationship Manager). Por meio dele, dados sobre o cliente e todo histórico de relacionamento ficam gravados, sendo avaliados para a aplicação de estratégias automatizadas e personalizadas. Assim, o CRM é uma das ferramentas básicas para conhecer os clientes e direcionar estratégias mais avançadas de relacionamento.

Estratégias de relacionamento: equipe treinada

Uma equipe de relacionamento, seja de atendimento ou suporte, deve demonstrar interesse em solucionar o problema, portando-se com atenção e educação, surpreendendo o cliente com sua eficiência e conduta. E isso só acontece por meio de treinamentos constantes.

Para manter um relacionamento com o cliente que gere resultados para a empresa ou marca, é interessante que cada interação permaneça na sua memória. Sendo assim, ela precisa ser mais que efetiva, ou seja, obter sucesso exigindo o mínimo esforço do cliente. Mas também precisa ser especial, se destacar, deixar uma emoção positiva que vá além da resolução do problema. Por isso, treinamentos regulares que capacitem a equipe devem ser acompanhados de avaliações, para manter o padrão de qualidade.

Mesmo com diversas soluções tecnológicas e o conhecimento detalhados dos clientes e do mercado, o relacionamento ficará defasado se o fator humano não estiver bem alinhado. Portanto, investir na capacitação do quadro funcional é indispensável.

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