Bases do Relacionamento I: clientes e canais

Bases do Relacionamento I: clientes e canais

Podemos chamar de bases do relacionamento entre clientes e empresas 4 variáveis principais: clientes, canais, informações e estratégias. Neste texto, falaremos um pouco sobre clientes e canais e, no segundo desta série, o enfoque será em informações e estratégias básicas de relacionamento.

4 comportamentos para motivar no cliente

Em um primeiro momento, muito do planejamento dessa área será definido em função dos clientes, das características do público-alvo da empresa ou marca. Com foco no comportamento do consumidor, o relacionamento visa:

  1. A motivação do cliente para comprar mais vezes;
  2. Novas compras com valores maiores;
  3. A manutenção de um relacionamento em longo prazo com a empresa ou marca;
  4. Recomendações positivas sobre a empresa e atração de novos clientes.

Como sabemos, para alcançar esses objetivos é preciso ir além da experiência em relação aos produtos e/ou serviços. Porque o esforço para isso também recai na qualidade do relacionamento.

3 princípios da interação com o cliente

Então, para atingir os objetivos acima é necessário pensar nos desejos dos clientes em relação ao relacionamento com uma empresa ou marca. Qual a forma de abordagem mais efetiva? Uma das fórmulas mais difundidas atualmente se baseia em 3 princípios: sucesso, esforço e emoção.

Assim, sucesso diz respeito ao êxito do próprio cliente em alcançar o que deseja por meio da interação. E exigindo dele o mínimo esforço possível, pois todo trabalho deve ser da equipe de relacionamento. Já a emoção fica por conta da qualidade da interação. Seja por meio da linguagem, do trato e/ou da eficiência. Isso porque um cliente satisfeito e bem tratado pode criar um vínculo emocional com a empresa ou marca em função de uma boa experiência em atendimento ou suporte.

Canais de relacionamento que agregam valor

Em outros textos, já abordamos que é possível e efetivo utilizar a experiência do cliente como estratégia no atendimento. Também, que um bom suporte técnico também agrega valor nesse sentido e que o relacionamento via redes sociais é imprescindível atualmente.

Por isso, todas essas ações são estratégias de relacionamento por diferentes canais, mas que também procuram criar laços positivos com os clientes e chances para que eles se sintam motivados a ter as atitudes acima. E uma consequência dessas atitudes é a possibilidade de sua retenção, que custa de 5 a 7 vezes menos do que a conquista de um novo cliente.

Assim, os canais definidos pela estratégia de relacionamento são selecionados de acordo com as características do público-alvo: quais meios são mais utilizados? Como e de qual maneira esse cliente prefere se relacionar? Por meio de pesquisas de perfil, é possível coletar essas informações. E, assim, caímos em mais um aspecto essencial para uma estratégia de relacionamento: informações.

Confira nosso próximo texto para entender melhor esse assunto e 2 estratégias básicas para a área de relacionamento.