SERVIÇOS

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Politica de Qualidade

Monitoria

Como parte da Política de Qualidade, a SoftMarketing possui equipe de monitoria para acompanhamento das ligações em tempo real, que pode ser realizada também pelos clientes de forma on line à distancia e de qualquer acesso de internet (incluindo notebook e smartphone) em ambiente restrito e seguro. Esta equipe de monitoria objetiva principalmente:

- Correção de fraseologias, abordagens, contorno de negatividades e fechamento de vendas, bem como a correção das falhas de roteiro e abordagens percebidas pelas monitoras;

- Correção de script / roteiros – Por meio da monitoria, também é percebida a necessidade de ajustes e alterações no roteiro de vendas, objetivando a melhoria das abordagens e um roteiro que seja mais fidelizado à necessidade do cliente;

- Indicação de Necessidades de Treinamentos – Também por meio da monitoria é feita a indicação para supervisores e gerentes das necessidades de treinamentos. Assim, o grupo de operadores é treinado conforme necessidade percebida nas ligações.

Relatórios e Informações Gerenciais

A SoftMarketing tem uma maneira diferente e muito moderna de entender e trabalhar com “relatórios”, acreditamos que relatórios não devem ser produzidos por eventos e sim on-line, ou seja, a cada movimento da operação as informações estarão sendo processadas e disponibilizadas on-line e em real time para os Clientes e para os gestores da operação, em qualquer lugar do mundo com acesso a internet (até mesmo notebook e smartphones).
Assim, os Funcionários da Área de Inteligência da SoftMarketing, podem e devem se concentrar na análise das informações e sugestões de melhorias, e os Clientes, podem a qualquer momento, sem ter que pedir ou esperar por informações, acessar os seguros sistemas e lá encontrarem as informações que precisam.
Além de oferecer estes modernos, confortáveis e seguros sistemas de informações em tempo real em ambiente virtual, a SoftMarketing conta com equipe multidisciplinar de planejamento, estatística e marketing para analisar e sugerir alternativas para que o cliente tenha visão sintética e analítica da operação. A ação da área contempla:

- Relatórios de Produtividade Operacional – demonstram produtividade em vendas, apontando qtdexdia ou por demais períodos solicitados, por operador e por mailing. Também é disponibilizado o relatório dos motivos de não venda e os relatórios analíticos de cada mailing;

- Relatórios de Telefonia – A SoftMarketing disponibiliza a seus clientes o relatório de telefonia da operação, demonstrando com transparência o total de ligações realizadas, recebidas e atendidas, bem como, os demais índices como TMA, TME, TMF, Nível de Serviço, etc.

- Análises e Estudos Operacionais – A SoftMarketing disponibiliza para seus clientes estudos de dimensionamento de tráfego de operação para projetar e prever impactos operacionais que possam ocorrer na operação. Dentro deste conceito, também é realizado o capacity plan da operação para determinar o ponto máximo de atendimento;

- Planejamento e Inteligência Operacional – Dentro do conceito de qualidade de atendimento aos seus clientes, a SoftMarketing trabalha em parceria com estes para planejar novas formas e estratégias de atuação do televendas. Baseados nos relatórios de telefonia e de produtividade da operação, podemos projetar tendências e/ou novas estratégias de atuação para o sucesso da operação. Essas estratégicas, sempre discutidas com os clientes, servem também para estabelecer e alterar processos operacionais de atendimento ao cliente.

Ferramentas de Avaliação de Desempenho

A SoftMarketing possui política de avaliação de desempenho personalizada conforme a métrica de cada operação, para avaliação dos seus operadores. Dentro desta avaliação, em forma de quartil, contempla:

- número de vendas por operador em forma de quartil, permitindo a partir da meta estipulada pelo cliente estudar e acompanhar a meta por operador e por dia, demonstrando a evolução e a necessidade de treinamento para alavancagem dos resultados. Este relatório objetiva ainda, a sinalização para a supervisão e a gerência dos operadores que precisam ser acompanhados de forma urgente, bem como, aqueles que estão acima da média da operação;

- número de ligações por operador – avaliação permite saber total de ligações por operador dia e avaliação da sua produtividade frente à metas definidas. Esta avaliação permite, em integração com o quartil de vendas, avaliar a efetividade por operador em relação às ligações;

- Produtividade do operador – Também é feita a análise por operador da sua produtividade de telefonia, isto é, a análise do TMA, TMF, avaliando a produtividade do operador;

- Além do aspecto quantitativo da avaliação do desempenho, há ainda a avaliação qualitativa do operador, baseado em escuta de fraseologia, abordagens e roteiro. Esta avaliação é feita por meio de notas em sistema próprio automatizado e individual que permite, além da visualização dos registros qualitativos, a comparação da evolução qualitativa da operação.

Indicadores e Metas

As operações de vendas têm seus próprios indicadores e metas para acompanhamento, mensuração e demonstração dos resultados. Além das metas de vendas e de produtividade da operação, a operação de vendas tem na gestão da SoftMarketing indicadores e metas de absenteísmo, turn over e ocupação das posições de atendimento, trabalhando assim para o funcionamento da operação em plena capacidade, sem paralisações totais ou parciais ou sem funcionamento incompleto.

Estes indicadores têm seu acompanhamento próprio que pode ser encaminhado ao cliente conforme sua necessidade;